年年杀猪315，今年又是本命年

【品橙旅游】每年的春节黄金周，中国旅游业都会交出一份亮丽的成绩单，而仅仅一个月之后的3月15日，中国旅游业又迎来一次大考。

投诉平台VS公关求生欲

据人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“投诉平台”）上公布的2018年旅游投诉数据显示，2018年旅游投诉集中在航空（33.82%）、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景区(4.93%)、和导游（1.89%）等五个领域。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2019年2月发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2018 年 12 月，中国手机网民规模达 8.17 亿，全年新增手机网民 6433 万，手机网民占总网民的比例由 2017 年底的 97.5%提升至 2018 年底的 98.6%。

移动互联网的发展是各在线旅游企业预订订单总量上涨的基石，也使得在线投诉占比上升。投诉平台显示，2018年全年平台共收到有效投诉1447条，其中涉及在线旅游企业的投诉1156条，占总投诉量的79.89%。

在线旅游企业在投诉平台上表现出的求生欲也是各不相同，在投诉平台参与回复的企业中，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%，途牛、去哪儿网、携程回复率分别为98.6%、97.2%、84.9%，穷游回复率则为0。

在投诉平台参与回复的在线旅游企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，为9小时，之后依次是同程旅游1天、飞猪2.3天、艺龙3.4天、携程5.8天、去哪儿网6.1天、途牛7.8天、美团旅行18.2天、马蜂窝19.4天。

除线上外，2018年投诉平台共收到291条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉40条、广东36条、上海32条、云南28条、江苏17条、四川14条、山东和湖南11条、湖北和陕西10条；在这些投诉涉及的省份中，有8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，其中云南（89.3%）、广西（80%）、四川（64.3%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在3%以下。

投诉重灾区，请对号入座

无论一个人的运气好坏，每年至少要走一次运，那就是“春运”。春节黄金周一直是旅游市场投诉问题高发期，2019年春节黄金周，全国各省市自治区均加强对景点秩序的维护工作，效果显著。例如，据北京市文旅局统计，2019年2月3日14时至2月10日10时，全市旅游类投诉量18起，同比下降50%。

虽然各地区在维护线下旅游安全稳定上有突破，但线上投诉问题依然刷着存在感。

以深圳为例，据深圳市消费者委员会数据显示，2019年春节期间，消费者关于旅游服务投诉49宗，比去年同期的16宗上升206.25%，其中有41宗投诉的消费发生在春节黄金周期间，主要反映“野马”旅游团不履行合同约定强制购物、景区门票不退等问题。

另据投诉平台统计，由于过年放假期间人们出行、住宿方面需求量变大，2019年1月旅游投诉中涉及航空和酒店的投诉较多，占有效投诉总量的75.32%，相比2018年全年的航空与酒店投诉比率显著上升，这也体现了节假日效应。重点来看，航空方面，因故航班取消退款难、退改签手续费高的问题较为突出。酒店方面，关于退订不退费的纠纷较多。

在航空投诉中，关于高价退票费与改签费的投诉问题占了绝大部分，以江苏省为例，《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，消费者在退改签时，30.7%的人表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%的人遇到过退票费用比机票价格高的问题。

有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到能重新买一张机票。抽样调查中还发现一例样本，在某平台上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。

在酒店投诉中，退订不退费的问题颇为突出，而且各OTA平台与酒店之间关于退房的规定均不相同，即使预订同一日期、同一酒店、同一房型，在不同的订房渠道下退订政策也不一样，顾客很有可能在众多选择中迷失方向。

此外，还有针对旅行社、景区、交通、导游等方面的投诉。其中，旅游购物被骗的案例仍然是投诉热点之一。据悉，春节黄金周期间，北京消费者投诉近九成聚焦在线预订，达到1007件，旅游产品预订共接收306件。主要问题为商家提供的房型与约定不符，入住时告知无房、擅自加价、擅自取消订单等。

行业自律，不合理低价游仍需严打

除机酒投诉外，强制向老年人收年龄附加费、景区捆绑销售保险和景区交通费、钻空子让游客签订格式条款等不合理旅游投诉依然大量存在，其中最严重的当属屡禁不止的强制消费。

2018年7月，北京市消费者协会公布了2018年北京旅游消费体验式调查结果，对50条旅游线路的消费体验进行调查。结果显示，在北京一日游的20条体验线路中，有11条存在强制消费现象，占比为55%；而10条异地全程体验路线中，有4条包含强制消费，占比为40%，其中3条为隐性强制消费，即均未在合同中明示、如不参加会影响行程安排。调查发现，由于《旅游法》等法律法规出台，一些旅行社在合同中并没有明确标出强制消费，但对行程有影响的隐性强制消费依然存在。

不止一日游产品，低价团同样是投诉发生地的重灾区，仅2018年，国内就发生了数起震惊全国的低价跟团游强制消费事件。2018年5月，游客报名参加泰国低价旅行团，旅游时遭到当地导游的侮辱和威胁，要求旅行团的团客必须消费；2018年10月，福建游客参加港澳低价观光游经历导游强制购物、变相额外收取费用等不合理遭遇，最后还被单独送出关外……

不合理低价有对维护旅游市场秩序百害而无一利，为此，中国旅游市场开始严肃打击不合理低价游，需要注意的是，并不是所有低价游都面临整治，不合理低价游是指经营者利用游客贪图便宜的心理，低价揽客，而后通过欺骗、强制游客购物等手段非法获利的旅游项目。

截至2018年3月底，全国各地共检查旅游企业11253家，检查旅游团队2942个，检查旅游客运车辆800台次，检查导游8596人次，立案172起，处罚导游及非法从业人员70人，罚款及没收违法所得326.05万元。2018年4月，文化和旅游部表示将在全国范围继续开展旅游市场秩序整治行动，针对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫购物消费等问题加大整治力度。

北京市华城律师事务所律师杨溢表示：“规范不合理旅游的现象，旅游主管部门严格执法肯定是必须的，但也需要加强对游客的正确引导，提倡理性消费，提醒游客尽量不要贪小便宜，否则容易吃大亏，毕竟一分钱一分货。如果游客选择了低价团，也一定要求旅行社提供书面旅游合同，出现实际行程与合同约定不一致的地方，鼓励游客拿起法律武器维护自身权益，这样做也是给不规范经营的旅行社以惩戒。”

不仅是旅游主管部门层面的严查，OTA也需要对平台上的旅行社加强管理，对于被游客屡次投诉仍拒不改正的旅行社产品就应该下架，否则平台可能会承担相应责任。2016年，就有多家OTA因不合理低价游被旅游局点名批评，并下架产品800多条。

2019年1月1日，正式施行的《电子商务法》中也有明确规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务（包括旅游服务），电子商务平台经营者（包括OTA）对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

旅游企业与政府合作抵制不合理低价游正成为新的旅游市场趋势。不合理低价游的重点受害省云南已经身先士卒做出举措，2018年7月，云南省旅游发展委员会与国内10家知名在线旅游企业代表在北京举行座谈会，双方达成一致意见，将联合抵制“不合理低价游”，建立共同根除“不合理低价游”的合作机制。

下一步，这些在线旅游企业将根据云南省各地旅游诚信指导价开展全面清查，下架不合理低价游云南产品；同时，按照《云南省吊销旅行社业务经营许可证名单》、《云南省旅行社申请注销名单》清理下架旅行社全部旅游产品；此外，按《云南省相关旅行社平台网店备案名单》清理下架不在此名单内的相关旅行社产品。目前，该举措已经颇有成效，云南省文化和旅游厅党组书记、厅长和丽贵1月14日表示，2018年该云南省受理旅游投诉同比下降53%，云南已基本告别低价旅游与强制购物。

2019年3月8日，由西安国际港务区管委会、驴妈妈共同主办的陕西旅游“先游后付，诚信联盟”发布会暨成立仪式在西安举行。会上，驴妈妈正式在陕西省上线“诚信联盟先游后付”系列产品，破解现存的游客、旅行社、目的地间的信任危机，助力陕西优质旅游建设。

“整治旅游市场乱象是长期行动，需要上下一心，内外一心，所有旅游组织者都要从思想认识上以及行动上高度重视，OTA与政府合作也是顺应这一趋势和要求。” 驴妈妈品牌发展部副总监李晓莲表示。